Blij van Lidl
· leestijd 1 minuut Algemeen Slechts 13% van alle winkelformules is onmisbaar, volgens onderzoek van Q&A Research & Consultancy. Het maakte vandaag de namen bekend van retailers waar klanten blij van worden. Lidl scoort goed. Maar Lidl is niet de enige supermarktformule. Ook van Albert Heijn, Deen en Hoogvliet worden klanten blij. Dat wil zeggen, zij staan in de top-10 van Q&A’s retail ranking. Lidl en Jumbo hebben ook de meest trouwe klanten.
De meerderheid van de winkelketens gaan een onzekere toekomst tegemoet gaan, aldus Q&A. Ze zijn niet onderscheidend genoeg en spelen onvoldoende in op het veranderende koopgedrag van hun klanten. Dit blijkt uit de Q&A retail ranking 2015. Drie factoren zijn volgens de onderzoekers bepalend voor de toekomstbestendigheid van een retailer: een onderscheidende winkel, het vermogen om veel traffic te generen en een goed online profiel. ICI PARIS XL, Lidl, Hoogvliet, DEEN, Paradigit, Albert Heijn, Kruidvat, IKEA, Hans Anders en Pearle Opticiens scoren op die punten het beste en vormen daarom de top-10 tien van de retail ranking.
Klanten blij maken zou volgens Q&A de doelstelling van elke winkelketen moeten zijn. Slechts 5% van de retailers is in staat hun klanten écht blij te maken. Dille & Kamille en Rituals slagen hier het beste in. Voor bijna 40% van de retailers geldt dat hun klanten de winkel zonder een glimlach verlaten. Kijkshop maakt hun klanten het minst blij. Retailers maken klanten blij door écht onderscheidend te presteren. Wereldwinkel, Flying Tiger en IKEA zijn het meest onderscheidend. Bij Scapino, Dolcis en Zeeman is het gebrek aan onderscheidend vermogen het grootst. Drastisch aanpassen aan de wens van de consument is noodzakelijk voor deze retailers.
Veel winkelketens kampen met disloyale klanten. Voor bijna 80% van de retailers geldt dat het onwaarschijnlijk is dat hun klanten de eerstvolgende aankoop weer bij hen doen. Hoewel dit voor supermarkten ongekende percentages zijn, geldt dit volgens Q&A in hoge mate voor formules als Trendhopper, Sacha en Kijkshop. Consumenten wisselen makkelijk van de ene naar de andere winkelketen. Per branche weten slechts enkele retailers klanten echt te binden. Bij supermarkten is de loyaliteit traditioneel het grootst en behalen Lidl en Jumbo de beste scores.
Ondanks de groei in omzet en het volume van het online kanaal heeft bijna een kwart van de retailers in Nederland geen webshop. Dit geldt o.a. voor Action, Hornbach, Intratuin, Lidl, Primark, Specsavers, Welkoop, Wibra en Xenos. Voor sommige retailers geldt dat dit logisch is aangezien het niet bij hun verdienmodel past. Voor de meeste retailers is een webshop essentieel voor het omzetbehoud. 57% van de retailers biedt de mogelijkheid om online bestellingen af te halen in de winkel en bij 35% is next day delivery mogelijk.
