‘Consumenten over de vloer’ bij Sligro, hoe ging dat? (longread)

0

Horeca-afnemers hadden in maart opeens niet of nauwelijks reden meer om de zb-groothandels van Sligro Food Group te bezoeken. In plaats daarvan kwamen er wel consumenten binnen, als onderdeel van het ‘nieuwe coronanormaal’. En wat gebeurt er dan in een Sligro-vestiging?

Het is ‘in dit artikel’ 7 mei. Mark Rutte en vice-premier Hugo de Jonge hebben net een dag eerder de eventuele eerste ‘versoepeling’ van de zogeheten ‘intelligente lockdown’ afgekondigd. Ha, er gloort wat hoop voor de horeca… De kappers staan in hun kapsalons al te juichen.
We zijn hier in de Sligro-vestiging in Den Bosch. En daar komt nog nauwelijks een klant binnen zoals Sligro Food Group die gewend is.

En dat is niet voor niets, want een Sligro-zb-groothandel als deze heeft ‘sinds de maatregelen’ veel consumenten over de vloer, meer bijvoorbeeld dan een Sligro op een bedrijventerrein. Deze Sligro ligt weliswaar erg aan de rand van Den Bosch, maar wel op relatief korte afstand van een woonwijk. En daarom heeft Sligro Food Group-woordvoerder Wilco Jansen deze genoemd als de plaats van ontmoeting, met hem en met vestigingsdirecteur Rob Schimmel.

Even terug, een beetje de geschiedenis van de sector in. Jarenlang had Sligro Food Group twee hoofdactiviteiten: actief in de foodservicemarkt , als leverancier van onder andere de horeca-ondernemers in die markt. En actief in de supermarktsector, met de keten Emté. Het eerste omvatte twee derde van de omzet van Sligro Food Group, het tweede een derde. Maar: Emté was niet succesvol genoeg, Sligro verkocht Emté aan Jumbo en Coop, nu twee jaar terug. Voorjaar vorig jaar werd de laatste Emté omgebouwd.
En nu – we zijn in deze Sligro in mei, er is nog veel onduidelijk over wat het kabinet wil met de horecasector – is Sligro Food Group eigenlijk weer iets aan het doen waar het twee jaar geleden resoluut een streep onder zette: concurreren met AH, Jumbo, Plus Lidl etc., etc.

Noodplan Voedselvoorziening

Maar zo zit het niet, aldus hoofd communicatie Wilco Jansen. “Wij zijn niet weer omzet gaan zoeken in de retail. De achtergrond is dat de tijdelijke openstelling van de zb-groothandels één onderdeel is van het ‘noodplan voedselvoorziening’ wat we in CBL-verband en in afstemming met de regering hebben ingezet in deze coronatijd. Dit speelde tijdens de eerste week van het enorme hamsteren, maar het hamstergedrag op zichzelf was niet de aanleiding. De gedachtengang erachter is: consumenten besteden aan eten en drinken pakweg 70% in de supermarktsector en pakweg 30% out of home. Door de lockdown viel die 30% weg; out of home viel grotendeels stil, alleen ‘afhaal’ en bezorgen bleven bestaan. Een groot deel van het volume verschoof van foodservice naar foodretail en daardoor ontstond grote druk op de supermarkten.

Met de openstelling van de zelfbedieningsgroothandels in Nederland – dus óók die van Makro en Hanos bijvoorbeeld – brachten we veel capaciteit in om die druk te verlichten. Alle zelfbedieningsgroothandels in Nederland voegden ongeveer 800.000 m2 vvo toe, dat is – als je uitgaat van een gemiddelde van 1.000 m2 vvo – een omvang van zo’n 800 supermarkten. Een groot deel van onze voorraad op die totale 800.000 m2 heeft een korte tht, het zou zonde zijn als dat allemaal onverkocht en ‘ongeconsumeerd’ zou blijven, terwijl die volumedruk in de supermarktsector juist zo hoog is.

Dit gold uiteraard alleen de eerste periode. En belangrijk andere reden is: als consumenten dat extra volume bij de supermarkten moeten halen, zet dat ook een flinke druk op de ruimte, bij een uitgangspunt dat je anderhalve meter afstand tot iemand anders moet aanhouden. Onze Sligro-vestigingen hebben juist grote oppervlakten en erg brede gangpaden, we hebben dus ruimte genoeg om veilig inkopen te doen. De beschikbaarheid van de zelfbedieningsgroothandels ontlast de supermarkt als je denkt aan ‘te veel mensen in de supermarkt’. We vormen nu een toevoeging aan de supermarktsector, om die druk enigszins weg te nemen. Bedenk dat deze Sligro hier 12.000 m2 vvo omvat. Dat geeft ruimte en dus veiligheid voor klanten bij die maatregel van anderhalve meter.”

Vestigingsdirecteur Rob Schimmel (l) en Sligro-woordvoerder Wilco Jansen.

Maar is Sligro Food Group dan toch maar wát blij zijn dat die klanten opeens bij een Sligro boodschappen doen? Extra omzet, immers! Maar het antwoord is: nee. Of – genuanceerder gezegd – ja, tuurlijk, altijd welkom, maar het heeft heel wat voeten in de aarde.

Jansen: “Het grootste deel van onze groothandelsomzet loopt via (online) bestellen en bezorgen. Dat is een heel andere activiteit dan hier in een zelfbedieningsgroothandel consumenten naar binnen laten om hen hier tijdelijk hun boodschappen te laten doen. Daar zijn wij het bedrijf helemaal niet naar. Sligro is een bedrijf dat klanten heeft die horeca-afnemer zijn. Die nemen een fors volume af met een forse kassa-aanslag. Want dat zijn de waren die zij bereiden en aan hun gasten verkopen of serveren, bijvoorbeeld de bezoekers van een restaurant…

Maar die zijn dicht. En die zijn er dus niet. Wég hoge kassa-aanslagen. En daarvoor in de plaats: consumenten. Huishoudens. Mensen die in de coronacrisis ook opeens minder zeker zijn van hun maandelijkse inkomsten. Jansen: “We hebben sinds maart beduidend meer en andere klanten over de vloer. Maar de bestedingen per klant zijn lager.”

Koning klant

Daar zijn wij het bedrijf helemaal niet naar? Vestigingsdirecteur Schimmel heeft voorbeelden genoeg waarom het voor Sligro Food Group helemaal niet zo interessant is dat er allerlei consumenten elk uur weer bij zijn Sligro naar binnen komen.

Allereerst: consumenten kopen bij Sligro nu, maar Mark Rutte, het CBL of wie of wat dan ook heeft Sligro Food Group niet verplicht opeens te gaan rekenen in ‘inclusief btw’. In een Sligro ziet de winkelende klant op het schap de prijzen ‘exclusief btw’, wat niet gek is, want bij een uitbater van een restaurant hoort dat ook zo te zijn. Maar niet bij bewoners van de Bossche wijk Kruiskamp, waar de Sligro-groothandel aan grenst.

“Dat was meteen het eerste waar die nieuwe klanten van ons moeite mee hadden”, vertelt Schimmel. “Ze moeten er wel 9% bijtellen aan de kassa. En mensen kunnen snel geprikkeld zijn, zeker bij kassa. Dat hebben we echt uren, nee, dagen moeten uitleggen.” Die andere klant, dat was voor Schimmel en zijn medewerkers enorm wennen.

“Kruiskamp? Dat is een wijk met mensen die doorgaans liever in een Aldi of een Lidl hun boodschappen doen. Géén villawijk, in elk geval. Wij hebben onze groothandel geopend om hun eten en drinken te kunnen kopen, denk even aan wat Wilco over het kabinet, het CBL en die volumedruk vertelde. Maar: dat zijn geen overwegingen die die bewoner van Kruiskamp allemaal kent… We hebben echt moeite gehad om aan elkaar te wennen. Ook al waren we in gedachten voorbereid: de klant zelf is volstrekt niet in gedachten voorbereid. Hij of zij beschouwde dit gewoon als een supermarkt, alleen dan een gróte met de naam Sligro. Maar zo werkt het niet.”

Daarnaast, zegt Schimmel er meteen bij: het zijn zeker niet alleen de mensen uit de wijk Kruiskamp waar wat botsingen mee waren. Het was ook de succesvolle man met een Audi Q8 van de zaak, die vindt dat, wáár hij ook is, hij altijd als ‘koning klant’ moet worden geëerbiedigd… en die er niet goed tegen kan dat ook Sligro met bijvoorbeeld een ‘maximum aantal klanten’ moet werken – minimaal 10 m2 vvo per klant, en dat berekenen en daarop het maximum aantal winkelwagentjes afstemmen – dan moest meneer wachten. “Ook dat bleek voor ons geregeld een moeilijke klant: welvarend genoeg, hij komt graag eens een keer hierheen, maar moet zich dan aan maatregelen en gedragseisen houden die hij kennelijk hier niet verwacht heeft!”

“Wij zijn het gewend dat als er een klant van ons hier binnenkomt, wij tegen die persoon ‘Goedendag, meneer Van Oirschot!’ zeggen, als-ie zo heet. Omdat wij de klant kennen. Omdat wij met zo iemand een jarenlange band hebben. En dan komen er opeens vele mensen die wij helemaal niet kennen en die ons ook niet goedendag zeggen. De medewerkers hier waren best wel uit hun doen, en ik soms ook, hoor.”

‘In’ voor een uitje

Hoeveel artikelen bevat een Sligro als deze? Doorgaans 60.000 sku, aldus vestigingsmanager Schimmel. Met seizoenswisselingen erbij zo’n 75.000, denk bijvoorbeeld aan extra seizoensartikelen. En soms daalt dat aantal van 60.000 ook naar 40.000 sku’s.

En dan die anderhalve meter. Schimmel: “Ik heb winkelwagens laten weghalen. Eenvoudig rekensommetje. Je wilt dat één persoon, één klant dus, minimaal 10 m2 vvo om zich heen kan hebben en dat niemand bij hem of haar dichterbij komt. Dat doe je door een winkelwagen verplicht te stellen en door het maximum aantal klanten te baseren op de beschikbare winkelwagens.”

Jansen: “We hebben alle vestigingen van de materialen voorzien zoals je die kent van een supermarkt. Met plakstroken die anderhalve meter afstand aangeven, met plexiglas bij de kassa’s en de counters, met de informatie aan klanten zoals je die ook in supermarkten ziet. Deze Sligro moest qua uitleg een soort supermarkt worden, ook al zijn we dat natuurlijk niet. Wij doen immers gewoon mee aan dat noodplan voedselvoorziening.”

Die beide soorten klanten – de bewoner van de wijk Kruiskamp en de bezoeker met een ‘dikke auto’, die als een koning behandeld wil worden en verwend wil worden – die snapten beiden niet meteen hoe het in een groothandel werkt. En dan had Schimmel ook nog een soort ‘dagtripjesmensen’…

Schimmel: “We kregen klanten over de vloer die ‘in’ waren voor een uitje. Alsof wij een Ikea waren, maar dan met levensmiddelen; lekker ruim, nergens last van, zogezegd. En dan wilden ze met meer mensen naar binnen. Maar zo werkt het niet: één persoon, één winkelwagen! ‘Ja, maar, jullie zijn toch een heel grote winkel?’ ‘Jawel, maar we zijn nu tijdelijk een soort supermarkt en we hebben ons te houden aan de regels die daarbij horen.’ We hebben heel wat mensen moeten teleurstellen. Gewoonlijk ben ik een gastheer die het zijn gasten zoveel mogelijk naar de zin wil maken. Gastheer ook, voor klanten die ik persoonlijk ken, al jaren. Maar nu was ik opeens een onderwijzer met een grote groep leerlingen die niet willen luisteren en die een ordeprobleem heeft. Aan de kassa’s: stonden de mensen te dicht bij elkaar. Bij onze visafdeling: stonden de mensen te dicht bij elkaar. Telkens moesten we ingrijpen. De klant wil eigenlijk te veel, of houdt zich niet aan regels en je bent alleen maar weerzin aan het oproepen. Mensen willen helemaal niet dat een ander hen zegt wat je mag en niet mag, zeker niet als ze in de rol van klant zijn en dus ergens voor gaan betalen. Je bent voortdurend bezig met vermaningen en beperkingen. Dit is helemaal niet wat je wil!” En als het nou nog beperkt bleef tot de kassazone en de visafdeling, maar nee.

Propia bij AH

“Dit hier zijn allemaal groothandelsverpakkingen”, vertelt Schimmel bij de conserven van bijvoorbeeld het Sligro-merk Grand Gérard en bij de pakken houdbare melk van bijvoorbeeld Melkunie, een tray van twaalf pakken. Het zijn allemaal verpakkingen in een tray, met krimpfolie eromheen. De gewone Sligro-klant, uitbater van een restaurant, een snackbar etc., weet hoe het werkt: dit is de verkoopeenheid en je neemt de hele tray mee.

Die nieuwe klanten deden dat niet, integendeel. Die scheurden het krimpfolie van de verpakking en pakten, zeg, één potje champignons van het merk Grand Gérard (huismerk Sligro) mee, of één pak melk. Of een sixpack van blikjes bier en iemand scheurt er één blikje uit.
Dat alleen al is operationeel een gedoe, want daarmee hebben Schimmel en zijn medewerkers het probleem dat een ‘verkoopeenheid’ kapotgemaakt wordt. In een supermarkt waar kleine flesjes water per tray of per folie-eenheid worden aangeboden: geen probleem. Het kassasysteem rekent per flesje, niet per tray. Dat is hier niet zo.

Bovendien, als er één tray met krimpfolie losgescheurd wordt, dan is dat: als er één schaap over de dam is, volgen er meer. De volgende klant, die ook een potje Grand Gérard-champignons of een pak Melkunie wil meenemen, pakt er een uit die tray.
“Dat is natuurlijk niet de bedoeling”, aldus Schimmel. “En het is ook vervelend voor de klant, aan de kassa ontstaat dan verontwaardiging en nog meer gedoe. De caissière scant dat potje of dat pak. En ons registratiesysteem geeft dan de prijs aan van die hele tray. € 14,70. Of € 8,70. Of € 10,20. Voor één potje champignons of één pak melk. Maar dat zijn de prijzen van een hele tray… Je kunt je het gedoe aan de kassa wel voorstellen, toch? € 10,20 voor een liter melk? € 14,70 voor één blikje champignons?”

Een ander raar verschijnsel: de pakken wc-papier. Het huismerk van Sligro is Propia (‘vermooiïng’ van het woord ‘proper’, kennelijk). Jansen: “We weten inmiddels dat aardig wat AH-franchisers bij ons ingeslagen hebben. Op een gegeven moment werd Propia flink verkocht in bepaalde AH-winkels.”

Ontregeling van de keten

En dan komen bij bijna lege schappe: plastic borden, bakjes, bekers, cafetariatasjes… Schimmel: “We zitten nu net in een periode waarin van we van een leverancier van voorheen vooral plastic nu naar duurzamere materialen zoals karton overgaan. En dan opeens overvalt die coronapandemie ons allemaal, en stappen restauranthouders in hun wil om te overleven massaal over op ‘take-away’. Kijk maar; ik heb bijna niks meer over nu.” Wat Schimmel zegt, is overduidelijk te zien.

“Ik krijg het niet meer bijbesteld. In september zouden we overstappen van deze leverancier van plastic materialen naar een andere leverancier die kartonnen materialen levert. Maar het is al op! Sligro zélf krijgt het niet meer goed bijbesteld. Tussen alle consumenten door hebben we ook nog veel horeca-ondernemers die hier hun bordjes, bakjes en bekers voor hun nieuwe afhaalinitiatieven inladen. Wachten! Wachten tot we weer wat krijgen! Als ik érgens de ontregeling van de keten zie, dan is het wel in deze schappen.”

Thuis uit eten

Maar, kom op, is het dan alleen maar treurnis dat de ‘gewone consument’ de klant van Sligro is? Nee! Integendeel! Er zijn ook momenten waarop Schimmel dacht: zo mag ik het zien. Met name bij de verkoop van vis en vlees. Kijk bijvoorbeeld naar die dame die kreeft komt halen. De prijs? Maakt niet uit. Kwaliteit telt, ‘lekker’ telt…

Schimmel: “We hebben sindsdien ook consumenten over de vloer die ‘thuis uit eten’ in praktijk brengen zoals we dat ons nog nooit hebben voorgesteld. We hebben uiteraard een aanbod dat in kwaliteit veel verder gaat dan de eerste de beste supermarkt.”
Jansen onderbreekt hem met: “Bedenk dat wij destijds in de GfK-versrapporten met Emté jaar op jaar de beste formule waren in vlees…”

Schimmel vervolgt: “Wij hebben sinds jaar en dag uiteraard die vis- en vleessoorten die de consument vóór de coronacrisis alleen in de betere restaurants bestelde. Het voorbehoud dat ik maak is dat consumenten opeens pakken met dertig slavinken meenemen, die zijn er ook, en heel wat. Maar we zien zeker ook consumenten zichzelf verwennen en allerlei vis en vlees meenemen van maar liefst dertig euro per pak. Wagyuvlees! Een pak van 39 euro, voor twee personen. Kijk, dan vind ik het opeens geweldig dat we de particuliere consumenten bij ons binnen hebben! Kijk, dan zeg ik: dáár doen we het voor, in deze tijd.”

Op 1 juni mag naar verwachting de horeca weer ‘open’, maar wel met strikte beperkingen (maximum aantal gasten en medewerkers, anderhalve meter afstand, etc.). De verwachting is dat daarna de foodbestedingen geleidelijk weer worden verdeeld over de verschillende sectoren, foodretail en foodservice, en hierdoor de druk op de winkelvloer van de supermarkten wat zal afnemen. Jansen: “In het Noodplan Voedselvoorziening is destijds al afgesproken dat de zelfbedieningsgroothandels op dat moment weer teruggaan naar hun oorspronkelijke business-to-businessfunctie. Vanaf 1 juni zijn onze zb-groothandels dus weer gesloten voor consumenten.”