Het gaat niet om jou, maar om je klant

0

Levensmiddelenbedrijven blijven het lastig vinden om aansluiting te vinden bij hun stakeholders. Ruim een maand geleden zag ik een aantal president-commissarissen uit het bedrijfsleven die in geblindeerde busjes aankwamen bij het Catshuis. Om met de premier over de reputatieschade te gaan praten, o.a. ontstaan door de commotie over dividendbelasting en de salarisverhoging van ING-topman Hamers.
In geblindeerde busjes. Omdat ze anders niet veilig zijn? Omdat ze ‘niet gezien’ willen worden? Het wekt bij mij juist alleen maar meer wantrouwen. Vertrouwen gaat natuurlijk niet om communicatie, want dat is slechts een afgeleide van beleid en mentaliteit.

Het probleem ligt veel dieper en is verankerd in het dna van veel bedrijven. Als je alleen bij negatieve publiciteit in beweging komt, ben je niet alleen te laat, maar kun je je ook afvragen of je het doet voor je imago of omdat je daadwerkelijk transparant wilt zijn. Je dna verandert niet door weer een nieuw pr-offensief. De meeste levensmiddelenbedrijven willen wel zenden, maar kunnen slecht luisteren. Dat vinden ze bedreigend en daarom gaan ze dus maar op de oude voet verder. Ze doen domweg wat de consument vraagt in plaats van de consument te helpen betere keuzes te maken. U vraagt, wij draaien.

Als de consument clean label vraagt, maken ze dat. Maar consumenten vragen dit omdat ze denken dat dit gezonder is. Transparantie is uitleggen dat dit niet het geval is. De medewerkers van o.a. Unilever verzinnen veel van dit soort producten. Ondertussen mogen deze medewerkers alleen met mij praten als de directeur communicatie toestemming geeft. Ik vind dat echt te bizar voor woorden, aangezien ik vragen stel in het belang van consumenten en niet om rotzooi te trappen.

Want, wat krijgen mensen door de levensmiddelenindustrie, en echt niet alleen Unilever, toch veel onzin voorgeschoteld. Eerlijk gezegd dacht ik zelf eerder ook dat bedrijven bewust foutieve informatie geven. Maar door veel met ze te praten viel het op dat de marketeers ook bij grote bedrijven goed weten hoe je een feelgoodverhaal met mooie beelden brengt, maar te weinig over voeding weten. Die kennis is er wel bij de voedingswetenschappers, maar commercie is helaas altijd weer de baas.

Authentiek ben je en word je zeker niet door mooie plaatjes en een andere formulering te kiezen die de suggestie moet wekken dat je product gezond(er) en authentiek(er) is, terwijl dat niet het geval is. Een product zonder toegevoegd suiker met veel (gedroogd) fruit bevat wel degelijk veel toegevoegd suiker, alleen hoef je dat op je etiket niet zo te noemen. Zo moet het dus niet! Al dan niet bewust zet je daarmee de consument op het verkeerde been. Terecht toch dat het je imago beschadigt?

Volgens Rutte zouden topmensen vaker in talkshows hun verhaal moeten houden. Zolang deze topmannen telkens blijven terugvallen op hun voorgekookte verhalen: doe het dan maar niet. Dat is ongeloofwaardig en wekt juist irritatie. Het helpt ook niet om op bedrijfsfeestjes alleen met je vriendjes te praten. Juist je grootste criticasters geven je de kans om te verbeteren. Hoe bereik je verbinding met je stakeholders dan wel? Verbinding ontstaat door te luisteren naar mensen die jou bestaansrecht geven, in dit geval is dat gewoon de consument, en door te praten met mensen die voor het belang van die mensen opkomen.
Paul, ik mag dan geen premier zijn en jij geen president-commissaris, maar je bent welkom. De koffie staat klaar in Amersfoort.

Liesbeth Oerlemans