‘De kassa heeft z’n langste tijd gehad’, zegt de ceo van een ‘foodtechbedrijf’

0
Leestijd: 5 minuten

Ja, het kan zomaar kloppen en dat we die kassa’s zoals wij die kennen, ‘ooit’ verdwenen zijn. Maar je er ook tegen in kunnen brengen dat ceo’s van AH te veel flirten met tech.

Wie is er een techfan en wie niet? Dat zou eens een aardig onderzoekje zijn. Technologie verandert, soms razendsnel. Technologie is een middel. Meer niet. Oké, soms zijn mensen hartstikke verliefd op hun telefoon of hun auto. Henry Ford kwam met een goedkope auto; goedkoop omdat die via een loopband met verschillende productiehandelingen werd gemaakt, in plaats van ‘elke auto stuk voor stuk’. En bekend is zijn uitspraak: ‘Als ik de mensen had gevraagd wat ze zouden willen, hadden ze gezegd: een sneller paard.’

Technologie verandert: de reclame voor cursussen ‘WordPerfect’ zie je steeds minder in wijkkrantjes, die vooral door ouderen worden gelezen. De telex is weg. De computerprogammeur in de uitdossing met een witte laboratoriumjas en met ponskaarten in de hand, die kennen generaties allang niet meer.

Maar goed, Tikkies, Parkline, Apple Pay… ja, als Van Egmond dat zo allemaal beschrijft: inderdaad, het gaat met een vaart. Maar je kunt ook een ander deel van de werkelijkheid beschrijven.
Laten we zeggen, een ‘Marcel van Roosmalen’-achtige werkelijkheid. Gedrenkt in de inkt van traagheid, weerstand, mislukkingen en samenlevingskwesties waar we tien jaar terug nog geen weet van hadden.
Een werkelijkheid waarin heel wat klanten van AH nog steeds de zelfscankassa vermijden. Omdat ze drie keer in drie maanden ‘zijn aangehouden door medewerkers’, lampje op rood, zogezegd, de steekproef pakte lullig uit, de Kotex was niet afgerekend. Ondergetekende kent zo iemand, die nooit ofte nimmer nog de zelfscan gebruikt. Omdat ze inderdaad in drie maanden drie keer als potentiële ‘shoplifter’ werd geframed, terwijl bekenden van haar dat zagen.

In China roepen ze op stations soms al om: ‘Er is iemand in de hal met een schuld die niet afbetaald is’. Nudgen in het kwadraat.
Technologie… AH begon ergens midden jaren negentig met zelfscan. Jarenlang bleek dat maar nauwelijks uitgebreid te worden, we zijn nu vijftien of zestien jaar verder. En nog steeds: ja! Lang leve de caissière.

Lang leve de caissière ook, om deze twee dingen: we leven in een samenleving die vergrijst. En die alsmaar grotere groep van alsmaar ouder wordende mensen kunnen niet meer zomaar mee met die nieuwe technologie. De cursus ‘Rabobank-bankieren op je computer’, daar hebben ze nog over nagedacht.

Ook is er een groep mensen die het waardeert dat een winkel winkelpersoneel heeft. Bij bijna geen enkele andere winkelsoort dan een supermarkt is personeel voor de klant nóg onnodiger. Je hoeft geen kleren te passen, geen uitleg over je nieuwe smartphone te beluisteren, nee, je moet je spullen uit de schappen pakken, in je wagen of mandje doen en afrekenen. En toch zit die caissière er nog steeds. En vroeger maakte het niet uit dat de hoefsmid uit het straatbeeld verdween en we weten ook niet meer wat een ‘kuiper’ vroeger precies deed. Maar tegenwoordig maakt dat wel uit; althans: meer.

Tegenwoordig weten heel wat mensen dat technologie mensen van hun werk kan beroven. O, er komen altijd nieuwe beroepen (vlogger bijvoorbeeld), maar er zijn genoeg mensen die door technologie en globalisering ‘zich niet gehoord voelen’ (een formulering die enorm opgang maakt in de media van de laatste maanden, en niet zomaar). Ze hebben namen. Trump-aanhangers, Gele Hesjes, Farmers Defence Force of: de hele bevolking van Libanon. Die opstandig worden bij… bij van alles, maar vooral om technologie, globalisering en wat dies meer zij.

Juist ook de Volkskrant-lezer, waar AH-ceo Van Egmond tegen spreekt in dat interview, is een kritische en veelal linksgeoriënteerde lezer, die in tal van afleveringen van bijvoorbeeld VPRO’s Tegenlicht heeft gezien dat technologie bestond uit jonge honden uit Silicon Valley die dachten dat ze met technologie een betere wereld konden creëren – en kijk wat het resultaat is. Bevolkingsgroepen met twee waarheden, die niet meer nader tot elkaar lijken te kunnen komen (in de VS). En van wie sommigen fanatiek geloven dat Hillary Clinton de leidster is van een netwerk van pedofiele politici en dat Trump de verkiezingen heeft gewonnen. Staat allemaal te lezen op internet. Met dank aan de techreuzen.

Die ‘idealisten’ uit Silicon Valley creëerde ook een onderkant van ongediplomeerde taxichauffeurs die niks verdienen (Uber etc.), fietskoeriers (Deliveroo en zo), pakketjesbezorgers (de ‘onder-onder-onderaannemers’ die met hun eigen eenmansbedrijfje overal pakketjes moeten bezorgen) en mensen die een dag lang in een container van Deliveroo staan te koken, zonder daglicht. Een container die op de grond staat in Londen met erboven een Prins Clausplein-achtig verkeersknooppunt.

Technologie predikte verbinding, maar technologie kweekte vooral ook verdeeldheid. Technologie… ook bij AH zelf wil het maar niet duidelijk worden. Zo’n twee jaar terug preekten AH-directieleden in dat AH-boek van Rupert Parker Brady dat AH-medewerkers bij het wegvallen van een kassa met medewerker meer ‘servicemedewerkers’ zouden worden. Die hebben we ooit gezien in een AH-pilot in Heemskerk. En die waren na een half jaar weg. AH heeft geen duidelijk beeld van wat servicemedewerkers zijn. Hoeft ook niet, want je doet het als klant in een AH allemaal zelf.

Technologie… die Hiku, die verdween weer. Maar dat gedoe met ‘Hey, Google’ bij AH, dat is ook weer van de baan. Waarom zou je tegen zo’n ding praten als toch weer blijkt dat je wordt opgenomen?

Technologie… zou iemand ons kunnen uitleggen waarom Amazon nu al twee jaar die winkelvariant Amazon Go exploiteert zonder betalen en zonder kassa en waarom het alleen maar in Amazon Go-vestigingen wordt gebruikt, terwijl datzelfde Amazon natuurlijk allang had kunnen testen hoe dat in een Whole Foods werkt? Daar heeft Amazon er immers genoeg van.

Technologie… Vijf of zes jaar terug presenteerde Hanneke Faber – ja, die Hanneke Faber die hier verderop als Unilever-functionaris het nieuwe Unilever-project uitlegt – op het Nationaal Food Congres, toen nog in de functie van chief digital officer van Ahold, dat Albert Heijn in 2020 geen winkels meer zou openen. Ze wist het niet zeker, nee, uiteraard, want het is ‘toekomstkijken’, maar zo, rond 2020-2021, zou AH er geen winkels meer bij hoeven. Want: alles wat er dan nog bij komt, zou digitaal zijn. Deze week meldde Distrifood dat AH na jaren weer eens meer winkels heeft geopend dan Jumbo.

Trends zijn er, natuurlijk, maar trendbreuken ook. Dit jaar was een jaar van toenemende e-commerce, maar ook van supermarkten met plakstroken. En ‘servicemedewerkers’, die winkelwagens schoonpoetsen! Toch nog een taak gevonden voor die servicemedewerker. Maar niet een die je voorzien had in een toekomstboek.

Marit van Egmond noemt AH in dat interview een ‘foodtechbedrijf’.
Daar zit een groot publiek niet op te wachten, daar zit een kritisch publiek dat alle belastingvluchtpogingen van techreuzen elke dag in de media ziet en ook de schade die Facebook bijvoorbeeld toebrengt aan een democratische samenleving, niet op te wachten.

Wie daar vooral op zit te wachten, dat zijn vaak managers zelf. Die een wensbeeld hebben bij hun eigen behoefte om snel vernieuwing te ‘adopteren’, te accepteren en er snel enthousiast over te zijn. Die graag van nature ‘innovatief zijn’, ook in hun eigen doen en laten. En het dan gek vinden dat een ander dat niet doet. Of het überhaupt gek vindt dat een ander niet meekan.

Van Egmond zegt dat het niet AH is dat dat allemaal pusht, het is de klant die iets wenst en AH reageert daar dan op. Ook weer zo’n geschetste werkelijkheid. Zit half of heel Nederland daarom te springen?
Het is toch AH zelf dat dat beeld zit te pushen? Kijk naar de laatste AH-reclame, waarin die vrouwelijke filiaalmanager haar eigen moeder boodschappen ziet doen als een enthousiaste ‘early adopter’, punten sparen via je app en zo. Ja, de consument verandert snel, allemaal waar.
Maar het is vooral ook de droom van AH zelf.

Waarom is het eigenlijk een droom… dat je jezelf omschrijft als een ‘foodtechbedrijf’? Dat hebben we in Zaandam al sinds Sander van Laan in de directiekamer zat; als er geen ‘tech’ of ‘digitaal’ in het woord past, dan doen we het niet.
Eigenlijk zegt Van Egmond impliciet: ‘kijk, wij zijn ook Amazon’. Mooi natuurlijk, want dat kunnen Poiesz en Nettorama AH niet nazeggen.
Maar voor alle duidelijkheid: AH is gewoon een supermarktketen.
Misschien is Picnic een foodtechbedrijf. Maar Picnic wordt ook zeer gewaardeerd… vanwege die leuke bezorgers. Dat is inmiddels in de branche genoegzaam bekend. Misschien zijn dat wel echte servicemedewerkers.
Bij AH zelf zouden ze misschien ’s wat minder blij zijn moeten zijn met zo’n verkenningstripje in Silicon Valley en zouden dat beeld van ‘Beppie’ met de kerst weer ’s in huis moeten halen.

Misschien is er een app die haar aan de praat krijgt. En als dat nou niet lukt, een tip: Ondergetekende heeft het 06-nummer van ‘Conny’. Conny is die vrouw die drie keer ‘gefreemd dievegge’ was bij de zelfscan in haar Albert Heijn. Ondergetekende ziet haar nog geregeld, ondanks de ‘blijf thuis’-opdracht van Mark Rutte: meestal in de Plus, recht tegenover de Albert Heijn waar ze voorheen vaker boodschappen deed.