Een mensenloze winkel… of een boodschappencoach

0

Trend en tegentrend. Hoe modern de supermarkt ook mag zijn of overkomen, ook daar staan ontwikkelingen tegenover elkaar. Neem nu het persoonlijk contact. Het lijkt dat dit door allerlei nieuwe betaalmethodes volledig verdwijnt. De caissière is er niet meer en door aan de achterkant schappen en koelingen bij te vullen zie je straks in de winkel ook geen vakkenvullers meer. Heerlijk efficiënt, zeker op bepaalde locaties en voor bepaalde momenten, maar ook heel onpersoonlijk. Je wordt er als formule ook anoniemer door, afstandelijker, deze locaties vragen om benadering als een merk. En dat vraagt een andere marketing en andere ‘branding’.

Nu kijken we naar de kassaloze winkel als hightrafficlocatie, waar snelheid belangrijker is dan prijs, maar ik kan me voorstellen dat in de toekomst er ook nieuwe ‘personeelloze’ (of vindt u ‘personeelsvrije’ beter klinken, en zo ja, wat zegt dat over uw beeld van personeel?) discountformules ontstaan, waar het juist wel om prijs gaat. Superefficiënt. Producten in een soort kasten, vergelijkbaar met de maaltijdenmuur van Albert Heijn. Producten worden vanaf de achterkant aangevuld. Op het moment dat je als klant zo’n product uit de voorkant eruit haalt, wordt het direct op de betaalapp ‘aangeslagen’. Nu de huidige discounters naar het midden opschuiven, kan die supermarkt zomaar op heel korte termijn ontstaan, ook al doordat de huidige discounters steeds meer elementen van een serviceformule krijgen.

En de tegentrend van die ‘personeelloze’ supermarkt? Die zie je heel goed bij een -wat ik noem- supermoderne discounter als Picnic. Picnic heeft maar één persoonlijk contactmoment met de klant: het bezorgmoment. Dat moment moet dus optimaal zijn en daarom investeert Picnic kennelijk in de kwaliteit en persoonlijkheid van de bezorgers. En daarmee kan Picnic nét dat verschil maken, vergeleken met andere bezorgende supermarkten.

De tegentrend omvat ook de terugkeer van bediening in supermarkten. Let op: niet de bedieningsafdelingen. Een goed voorbeeld vind ik de AH-supermarkt in Hoofddorp waar het personeel adviseur is en waar dat personeel de afdeling niet alleen goed gevuld houdt, maar ook dynamiek geeft. Zo laten medewerkers je proeven van wat ze inpakken, ze lopen met je mee om iets over een product uit te leggen of ze helpen je met de samenstelling van bijvoorbeeld een borrelplank.

Stiekem denk ik dat door het hele verpakkingsvraagstuk er ook wel weer eens personeel op de agf-afdeling zal terugkomen. Meer onverpakt betekent meer aandacht voor de afdeling en dat moet door mensen gebeuren. En als deze mensen dan ook nog eens heel veel weten van groentebereiding, dan ga je als supermarkt de consument echt helpen om meer groente te eten.

Wat ik in Nederland nog niet heb gezien in de supermarkt, is de boodschappencoach. Iemand die je helpt bij alle mogelijke vragen over producten of het nu gezondheid is, ingrediëntendeclaraties of gewoon tips. Het lijkt me ook een fantastische rol voor de caissière die niet meer nodig is. Niet meer nodig? Nee, omdat de kassa op den duur verdwijnt, en dus zij ook. De rol van boodschappencoach zou een fantastische nieuwe baan voor haar kunnen zijn. Of doen we al dat soort dingen dan ook nog maar alleen met een tablet of smartphone?

Anneke Ammerlaan