Zelfscan en diefstal; de klant met goede of slechte bedoelingen?
Het bericht van Jumbo dat winkeldiefstal de hele jaarwinst bij Jumbo zou ‘opeten’, veroorzaakte begin dit jaar nogal wat ophef in de media. Maar nou zijn we bijna twee maanden verder…
In deze rubriek over technologie in de supermarkt(sector) met Eelco Hos en Bart Fischer praten we over tal van initiatieven. Van elektronische schaplabels tot zelfscan, navigatie-apps voor de supermarkt, sensoren die operationele processen in de supermarkten kunnen verbeteren, fraudedetectie, datagebruik etc.
Begin dit jaar meldde Jumbo dat om en nabij € 100 miljoen op jaarbasis is ‘verdwenen’, door winkeldiefstal. Dat omvat 1% van de omzet van Jumbo Food Groep (Jumbo en La Place bij elkaar). Daarmee zou de winst van Jumbo opgaan aan diefstal (hoewel de winst toen nog niet bekend was gemaakt). Ceo Ton van Veen kon die alarmerende boodschap zelfs in het NOS Journaal van acht uur vertellen en riep zelfs de overheid op om er iets aan te doen. De verrassing was groot.
Daarna reageerde ‘van alles en iedereen’, vooral columnisten, en zelfs NRC wijdde er aandacht aan in een hoofdredactioneel stuk. De meningen waren zeer verdeeld. Volkskrant-columnist Danny Mekic bijvoorbeeld had deze boodschap: supermarkten gebruiken een technologie en als die technologie dan nieuwe problemen met zich meebrengt, proberen ze dat op te lossen met nog meer technologie. Daar bedoelde Mekic mee dat na de komst van de zelfscankassa er diefstal of ‘lekkage’ ontstaat en vervolgens gaan supermarkten nadenken over ‘nog meer camera’s’ en over het gebruik van algoritmen om te kunnen doorgronden of iemand in een supermarkt zich ‘verdacht gedraagt’. Opmerkelijk ook, omdat Mekic in het publieke debat als een voorstander van technologie bekend stond, verbonden aan allerlei start-ups etc.
Het Vakcentrum reageerde nogal apert met ‘ja, hallo, je kunt nog zo filosoferen over ‘mensbeeld’ en technologie, maar ‘‘stelen = stelen’ en stelen is een misdrijf’. Deze omschrijving van die boodschap is geen citaat, maar een kort-door-de-bocht-samenvatting van ons.
Roland van der Vorst, innovatiemanager bij de Rabobank, meldde in Het Financieele Dagblad dat ‘apparaten’ altijd maar één functie vervullen, dus ook een zelfscankassa, of een camera. Terwijl een beveiligingsfunctionaris of een caissière ook ‘menselijke interactie’ inhoudt, waardoor je een prettig contactmoment tussen hem/haar en klanten kunt creëren. Wat een zelfscankassa of een camera met algoritme nooit zal kunnen.
En NRC waarschuwde voor (omschrijving is ook van ons) ‘een structureel systeem van wantrouwen’, en een soort ‘surveillancesamenleving’, zoals de Chinezen in hun land dagelijks helaas kunnen ervaren. De kwestie snijdt dus best diep, ook al doordat we in talloze media telkens weer gewezen worden op de opkomst van kunstmatige intelligentie, zowel de mogelijkheden die wij, mensen van nu, nog niet eens kunnen bevatten, versus de bedreigingen ervan, die wij, mensen van nu, wellicht ook nog niet eens geheel kunnen bevatten.
Dus vragen we onze meedenkers in deze rubriek, Eelco Hos en Bart Fischer: zullen we het weer even over zelfscan hebben? Goed idee, was het eensluidende antwoord.
Wat vinden jullie ervan?
Fischer: “Eelco, vind jij 1% van de omzet hoog of laag? Jij weet daar meer van.”
Hos: “Ik vind dat zeker hoog, en zie een stijging ten opzichte van enkele jaren geleden. Dat is trouwens niet alleen het geval bij supermarkten, ook bij andere retailers neemt de diefstal fors toe. Ook als ze geen zelfscan hebben. Van de andere kant, ik heb wel eens een onderzoek of een bericht voorbij zien komen dat bij Tesco de zelfscandiefstal 1,5% zou zijn. En van die 1,5% ‘derving’ of ‘lekkage’ zou 35% door het personeel zelf gebeuren. Terwijl dat in Nederland 15% zou zijn. De percentages zijn hoe dan ook zorgwekkend. Eerlijk gezegd is het lastig om goed in te schatten welk deel van de ‘grijze derving’ werkelijk winkeldiefstal is. In grijze derving – ook wel voorraadverschillen genoemd – zitten vaak ook leveringsverschillen, datafouten, breuk, administratieve boekingen. En bijvoorbeeld ook interne procesfouten. Is er in de winkel een pizza gemaakt van deeg, tomaten etc. en is dat wel correct geregistreerd? Als je vervolgens een vermoeden hebt welk deel winkeldiefstal is, dan is het weer lastig te bepalen of dat komt door eigen personeel, mensen die spullen in hun tas of binnenzak stoppen, met een hele kar de winkel uitlopen of dat het zelfscanfraude is. Of gewoon een foutje bij het zelfscannen.”
Van Veen zei ook: zolang er gestolen wordt, moeten we het prijsniveau hoger houden dan we willen, omdat we die kostenpost mee moeten berekenen.
Hos: “Ja, diefstal is een kostenpost en een kostenpost reken je mee in je exploitatie. Dat geldt voor elke formule en zelfs voor elk bedrijf, zou ik zeggen.”
Fischer: “Maar het blijft toch vreemd. Een goede ‘ebit’ van een supermarktformule is 5% van de omzet. Is de diefstal 1%, dan is dat 20% van je ebit.”
Hos: “Ja, dat is een hele grote hap uit je winst. En internationaal onderzoek toont aan dat het toevoegen van zelfscan hieraan bijdraagt. Als je 1% transactie-aandeel zelfscan toevoegt – met andere woorden, dat van je kassatransacties de zelfscantransacties met 1% is gestegen – dan blijkt de diefstal daar weer van met 1% door te stijgen. Met een transactieaandeel van 50% neemt je derving door diefstal dus met 50% toe. Dit zijn de meest betrouwbare cijfers die we nu hebben.”
Een columnist schreef: de supermarkt is nu geconfronteerd met een negatief gevolg van het gebruik van technologie en de reactie daarop is dat de supermarkt nog meer technologie gaat toevoegen. Zijn jullie beiden voorstander van nog meer technologie inzetten?
Nee, zeggen Hos en Fischer in koor.
En wat dan wel?
Fischer: “We hebben het als sector de consument te makkelijk gemaakt. De zelfscanafdeling is vrij anoniem, iets in de tas stoppen zonder het af te rekenen, kan best makkelijk. Daar komt sinds de enorme inflatie ook nog bij dat mensen hebben gelezen over ‘graaiflatie’, terwijl het eten en drinken dat ze nodig hebben, veel duurder is geworden. En dus is het idee ontstaan: het is niet zo erg als ik dit ene artikel niet afreken, want ze verdienen toch meer dan genoeg.”
Hos: “Toen zelfscan is bedacht – en dus ‘de manier waarop het nu in elke supermarkt gangbaar is’ – zijn de bedenkers uitgegaan van een welwillende consument, die integer handelt en die als vanzelfsprekend meewerkt in de opzet van zelfscan. Men ging uit van het goede van de mens.”
Fischer: “Ja, precies. En daar zou je ook aan vast moeten blijven houden, want ‘uitgaan van het slechte van de mens’ kan tot vreselijke situaties leiden. Dat heeft iedereen van de toeslagenaffaire geleerd. Burgers werden door algoritmes als mogelijke fraudeurs beschouwd. Die kant moeten we niet uit. Maar we moeten ook niet nog meer technologie gaan inzetten. We moeten terug naar een situatie waarin de ene mens – de klant – in contact staat met de andere mens – de medewerker. Oogcontact, de klant begroeten, precies zoals Alex Coppelmans van zijn gelijknamige bureau van criminaliteitspreventie dat herhaaldelijk heeft uitgelegd.
De keerzijde is immers best erg. Een kennis van mij heeft een zoon, die studeert. En binnen zijn vriendenkring is hij kennelijk de enige die altijd alles afrekent. Hij wil – met het oog op zijn latere loopbaan – een blanco strafblad behouden. Maar zijn vrienden lachen hem geregeld uit. ‘Jij rekent altijd alles af, jij bent echt knettergek!’ Daar moeten we dus ook van af.”
Eelco, ook jij wil niet ‘meer tech toevoegen’?
Hos: “Ja en nee tegelijk. Technologie blijft voor mij altijd een hulpmiddel. Ik ben in die column van meneer Mekic in de Volkskrant opgevoerd als iemand die een technologieprobleem wil oplossen, inderdaad, met nog meer technologie. Ik ben daar nog steeds verbaasd over, want deze columnist citeerde mij zelfs, maar ik heb hem nooit gesproken…”
Fischer: ‘Heb je daarop gereageerd? Heb je hem benaderd?”
Hos: “Nee, ik dacht ‘niet op reageren, het staat nu toch al in de krant’. Maar goed, terug naar de kwestie; ik heb een keer in het AD verduidelijkt dat er wat mij betreft twee soorten kunstmatige-intelligentie-oplossingen zijn. Als het om zelfscan en diefstal gaat, dan is er één soort die ik acceptabel vind en dat is ‘registreren wat er gebeurt zonder herkenbare personen in beeld en zonder opslag van beelden van klanten’. Techniek waarbij er geen privacy in het geding is en geen risico op profilering. Maar er zijn ook algoritmes die ‘interpreteren wat er kan gebeuren’, en die vind ik twijfelachtig. Bijvoorbeeld met de camera’s: ‘deze klant koopt een hamburgerbroodje, maar geen hamburger’. ‘Deze klant verblijft lang in de supermarkt, maar heeft nog steeds maar twee artikelen in het mandje.’ Je moet daar heel voorzichtig mee zijn. En wat je dan zeker moet vermijden, is een algoritme dat letterlijk naar gedrag van klanten kijkt en waar geen sprake is van het anonimiseren van beelden. Dan ligt profilering op de loer en we weten waar dat toe kan leiden.”
En hoe moeten we dat dan vertalen naar de praktijk van alledag?
Hos: “Er zijn kunstmatige-intelligentie-oplossingen die voldoen aan de hoogste privacy-standaard en die de medewerkers, en klanten, echt helpen bij het signaleren van niet gescande artikelen. Met als doel om van die vreselijke random-steekproeven af te komen. Dat is te bot. Storend voor medewerkers en klanten. Dat kan en moet slimmer.”
Fischer: “Maar je zou wel op de een of andere manier moeten zorgen dat diefstal niet te gemakkelijk wordt, zodat mensen niet in de verleiding komen. Je kunt het ook omdraaien en stellen dat klanten van de supermarkt het signaal moeten krijgen: ‘u heeft alles correct afgerekend, dat stellen wij zeer op prijs, dank u wel’. Want dan word je als welwillende klant door je winkel ook erkend in je rol. Dat zou mooi zijn. En dan wat mij betreft, Ton van Veen stelde ook voor om korting te geven aan klanten die correct afrekenen, maar ik denk dat het meer om de erkenning gaat. En dan is een bosje bloemen of iets dergelijks genoeg.”
En wat vinden we van de nieuwste plannen van diefstalpreventie van Jumbo aan de zelfscankassa’s? Laten we dat nog even aanzien, zo ver is het nu nog niet, aldus Hos en Fischer. n
Op de pagina's hierna: Aart van Haren over het terugdraaien van zelfscan bij Vomar.
