Zelfscan en diefstal; nieuwe polarisatie

Na de berichtgeving van Jumbo begin dit jaar, met de boodschap ‘bij zelfscankassa’s wordt zoveel gestolen dat het onze winst volledig opvreet’, kwamen er tal van reacties en dan tellen we de sociale media niet eens mee.

Eerst maar even een paar waarnemingen van onze kant. Ten eerste, opvallend hoe afzijdig Albert Heijn zich hierin tot nu toe hield (foto: zelfscanafdeling bij een AH, fotobron: archief FoodPersonality). We zeggen ‘tot nu toe’, maar we zien AH ook niet zomaar in dat opzicht een ommezwaai maken. Kennelijk is het motto in Zaandam: ‘buiten deze discussie blijven’. ook opvallend hierbij: Jumbo kan zomaar even op basis van data berekenen dat de lekkage, derving of diefstal bij de zelfscan de hele jaarwinst is, maar het bedrijf in Zaandam, dat als meest ‘datadriven’ in de supermarktsector geldt, heeft er geen cijfers van. Zou het werkelijk? Je zou eerder zeggen: ze willen er niet aan, daar bij Albert Heijn.

Andere bevinding: in het NOS Journaal zegt Ton van Veen er ook bij: ‘en anders moet de overheid er wat aan gaan doen’. Dat vinden wij altijd bijzonder. Zodra de overheid aan regelgeving begint voor wat dan ook maar bij de verkoop in supermarkten, roepen managers doorgaans ‘dat is betutteling’. Maar als die managers het niet meer zelf kunnen oplossen, vragen ze die overheid om een zelfde soort betutteling. We zeggen niet dat dat om Van Veen van Jumbo gaat, maar dat paradoxale patroon van nu eens ‘overheid, laat ons met rust’ versus ‘overheid, doe er iets aan’ deed zich weer gelden.

En wat we ook zien: binnen de sector is het probleem duidelijk, klanten moeten met poten van het idee van jatten afblijven. Daar was met name het Vakcentrum met een persbericht het allerstelligst in: stelen is een misdrijf. En het beeld dat ‘opiniemakers en (oud-)politici’ schetsen, namelijk dat supermarkten zelf diefstal in de hand hebben gewerkt, serveert het Vakcentrum af als drogreden. En het beeld dat supermarkten enorme winstmachines zijn ‘waar het geld tegen de plinten op klotst’, serveert het Vakcentrum ook af als onzin.

Ja, diefstal is altijd een misdrijf. Maar columnisten die wat verder afstaan van de sector, gebruiken wel relevante argumenten en komen met opvattingen waar de sector toch eens over zal moeten nadenken, dieper nadenken dan alleen maar zeggen dat diefstal een misdrijf is.
Zo wijst Volkskrant-columnist Danny Mekic op onderzoek in Engeland waaruit blijkt dat de huidige vorm van zelfscankassa’s en afrekenen de klant de kans geven om stelen voor zichzelf aanvaardbaarder te maken. Het ‘neutraliseert het schuldgevoel’, volgens dat onderzoek. Te gek voor woorden, eigenlijk, maar kennelijk is dat een bij-effect bij de huidige vorm van zelfscannend afrekenen. En ja, ook deze vraag: waarom is de supermarkt met zelfscan begonnen? Om personeelskosten te beperken? Of om een alternatief in te zetten omdat het geen personeel meer wist te krijgen?

De buitenwereld zegt het eerste. De ‘binnenwereld’ van de supermarktsector zegt het tweede. Dat laatste is ‘binnen de sector’ zeer aannemelijk en aanvaardbaar, maar buiten de sector kijkt men daar anders tegen aan. Binnen de sector zeggen bestuurders en ondernemers dat personeel het hoogste goed is dat er is, buiten de sector ziet men een opkomst van zelfscankassa’s en verder vooral mensen van 16 t/m zeg 23 jaar, met een bijbaan, dat is toch iets anders dan ‘het hoogste goed’, toch? Met alle respect voor al die jongeren die vakken vullen of kassa’s bedienen of achter counters staan.

Ooit heeft AH in het boek ‘Appie Tomorrow’ laten optekenen dat als je meer zelfscan in huis hebt, je je personeel meer kunt inzetten om ‘de klant echt van dienst te zijn’, maar de werkelijkheid is tot nu toe dat daar alleen maar sprake van is bij AH XL’s met Bakery Cafés en zo, maar in het leeuwendeel van alle AH’s zien we nog steeds jongeren kassa draaien of schappen of versafdelingen bijvullen. En horen we adviseurs van supermarktondernemers vaker hameren op; de loonkostenfactor is te hoog. En – en dat is ook die buitenwereld – we zien elk jaar opnieuw tal van families die supermarktketens hebben, hoog in de Quote-500 staan, met miljoenen in hun bezit. En daarom spreken de mensen ‘buiten de sector’ ook van ‘krokodillentranen’.

Er is veel te doen om al die diefstal, maar het zal de vermogens van die mensen die in Quote niet werkelijk aantasten. En zodoende blijven er ‘Jennifers’ en andere studenten in bijvoorbeeld Amsterdam, die gewoon sushi blijven stelen door middel van de zelfscankassa, want die supermarktmensen zijn al rijk genoeg. Het is makkelijk jatten, maar door al die rijkdom kunnen zij hun gebrek aan ethos ‘omredeneren’ in een daad van verzet tegen de enorm-rijken, in een tijd waarin er er weer aandacht is voor materiële ongelijkheid.

En daarbij zegt Mekic, vroeger voorvechter van meer tech en zoveel mogelijk start-ups: de supermarkt heeft technologie ingezet om een probleem op te lossen. En toen er daardoor nieuwe problemen ontstonden, bedacht de supermarkt dat het nog meer technologie moest inzetten, om ook die nieuwe problemen op te lossen. En zo maar door…

Een hoofdredactioneel stuk in NRC van afgelopen vrijdag borduurt daarop voort: door problemen telkens opnieuw te willen oplossen door de inzet van nieuwe technologie (extra camera’s bij zelfscankassa etc.), creëert de supermarktsector een sfeer van fundamenteel wantrouwen. En daarbij wordt in één adem door verwezen naar de surveillancesamenleving die China sinds de laatste jaren is. Op grond van verontwaardiging over diefstal een surveillancesamenleving creëren in de supermarkt, daar zou de sector enorm voor moeten oppassen, om de maatschappelijke acceptatie van de supermarkt niet te beschadigen.

Dan maar wat minder winst en vermogen bij de ‘ultimate beneficiary owners’ en wat meer echt volwassen mensen als personeelslid voor de kassazone. Iemand die mij kent, en herkent, en die mij aanspreekt. En daarvoor in de plaats iets minder bekende gezichten in de Quote-500 elke oktober-november.